Mundo Virtual: Você já usou o Reclame Aqui?

Porque comprar pela internet as vezes é um pé no saco!

Deu vontade de fazer uma recomendação aqui no blog. Comprar online hoje em dia é normal. Alguns anos atrás, coisa de 7 ou 8 anos, existiam muitas pessoas que tinham medo de comprar online, fosse em lojas ou foruns ou até mesmo em redes de leilão como o Mercado Livre. Mas hoje em dia parece que a prática se tornou algo rotineiro. Ainda deixa a gente com a pulga atrás da orelha as vezes, mas no geral comprar online se tornou um excelente negócio pra quem gosta de boas ofertas, descontos e promoções. Exceto quando dá merda. E com o aumento do volumes de compras pela internet, as chances de dar alguma merda estão cada vez mais comuns.

Nunca tomei um calote na internet. Tipo comprar e não receber. E olha que já comprei muita coisa em fóruns (de games, principalmente). Comprar pela internet requer calma e paciência. Pesquisar reputações, opiniões e recomendações são muito importantes. Sem falar na qualidade de produtos e marcas. Mas é inevitável ter problemas as vezes. Nunca tomei calote, mas o que já tive de dor de cabeça para trocar produtos, devolver ou até mesmo para o produto chegar na minha casa… fico fulo só de pensar.

O que vem me frustando muito atualmente são as grandes lojas virtuais. Submarino, Americanas, Saraiva, Walmart, Ponto Frio e por aí vai. Todas lojas grandes, confiáveis e que não costumam furar com o cliente. Mas furam. O sistema de entregas foi um dos que sofreu uma grande queda de qualidade ao longo dos últimos anos com o crescimento das compras online. Atrasos, caixas amassadas e até mesmo extravios se tornaram muito mais comum do que eram há 5 anos atrás. Eu já compro online há quase 10 anos, então posso relatar que o serviço de entregas de pedidos online decaiu. E muito!

Uma das principais causas foi a troca do serviço feito pelo Correios para transportadoras tercerizadas em algumas regiões nacionais. Como o custo do envio através do Correio nacional anda os olhos da cara (eu acho um absurdo um Sedex custar R$ 15 dentro do mesmo estado), as grandes lojas online andam trabalhando com empresas de entregas tercerizadas, a fim de reduzir custos com frete (e hoje em dia todo mundo quer frete grátis, então busca-se o mais barato). E infelizmente nem todas trabalham com prazos e com cuidado. Aqui na minha região tem duas transportadoras que se destcam sobre as outras ainda menores. Uma trabalha certinho, enquanto a outra eu até sinto vontade de chorar quando vejo um pedido meu parado nela. Pior quando transportadoras mentem, dizendo que entregou o pedido, mas não entregaram. Só para que a loja não a puna pelo relaxo na entrega. Quando isso acontece é um parto explicar pra loja que o pedido não foi entregue e que a transportadora é uma empresa maldita.

Outra coisa que enche o saco é a burocrácia e o mau atendimento. Lojas aboliram o 0800, obrigando clientes a pagarem DDD para resolver problemas com pedidos. Os chats ainda existem, mas é muito comum você ficar esperando quase 60 minutos para ser atendido, dado o tamanho do volume de clientes que possuem problemas. E tem que rezar para o chat ser suficiente no seu caso, porque muitas vezes eles não resolvem nada, só servem para informar aonde você deve ligar ou que você deve sentar, chorar e esperar, pois nada pode ser feito. Atendentes mau educados, mal informados e lerdos, principalmente lerdos. Dá uma tristeza quando preciso falar no chat de uma loja online. Raro são os casos onde você consegue um atendente esperto, ágil e que se propõem a lhe ajudar com seu problema. Eles existem, mas são Pokémons raros, que você não encontram com facilidade.

É por causa dessa ineficiência que de uns tempos pra cá, sites como o Reclame Aqui se tornaram maiores e mais populares. O site basicamente é um intermediário entre cliente e loja. Serve para você expor a palhaçada de uma loja em um espaço público, onde qualquer um pode ler a vergonha que é o atendimento ao cliente e como nem toda loja é impecável. Quando surgiu alguns anos atrás, nem todas lojas ligavam para o Reclame Aqui e nem todas iam lá ver o que os clientes estavam reclamando. Hoje em dia a coisa se inverteu. Quase toda a loja presta um feedback no Reclame Aqui. Graças a importância que ele se tornou, uma referência para buscar boas empresas e principalmente, aquelas que escutam e resolvem os problemas quando surgem em alguns pedidos. Não é questão de receber ou não, agora a questão é “se houver problema, qual loja é que melhor atende e resolve estes casos?“.

Este ano eu já fiz 4 reclamações através do site (a quarta foi feita hoje aliás). Nas ocasiões passadas, depois de perder tempo e paciência, algumas lojas só trataram de prestar atenção nos problemas do meu pedido depois que fiz a reclamação por lá. Tive um caso na Saraiva que só consegui ser atendido pelo SAC, a ponto da própria loja me ligar, depois que expus meu caso no site. Se eu não tivesse feito, teria ficado a ver navios, porque duvido muito que a Saraiva resolvesse o caso da forma que resolveu. Isso só para se ter a ideia da dimensão que o Reclame Aqui tem atualmente. Eu já testei e afirmo que as vezes ele ajuda, e muito!

Uma pena é que o crescimento do Reclame Aqui signifique que é mais frequente a decadência do atendimento e da prestação de serviço de qualidade das grandes lojas online. Seria tudo mais bonito se não precisássemos apelar para lavação de roupa suja em público contra certas lojas. Uma pena que algumas só resolvem as coisas quando a gente apela para baixaria.

E alguém aqui já usou o Reclame Aqui? Já teve algum problema com compras online que tenha apelado com a loja?

Quem tiver curiosidade de ver como funciona, estas são as minhas 4 recentes reclamações lá:

Saraiva (Jul/11) | Saraiva (Set/11) | Walmart (Nov/11) | Submarino (Hoje)

Fica a dica. 😉
(e o desabafo, de certa forma)